Segmentación en el eCRM

La segmentación es una de las principales actividades a considerar para tener éxito en las comunicaciones, en el contexto de software y soluciones de eCRM consiste en tener atributos de clasificación a nivel de los registros de contactos en las bases de datos, en indexar plantillas de mensajería prediseñadas para emitirlas oportuna y óptimamente a cada segmento.

Para tener excelentes resultados en la estrategia de CRM, se hace importante conocer las variables de caracterización que permiten estimar a quienes "el segmento" y cuando será más efectiva establecer la relación con los clientes potenciales.

Entre las variables de caracterización más utilizadas en un eCRM están las variables sociodemográficas, que son utilizadas para diferenciar los segmentos significativos del mercado, debido a que son variables que tienen una correlación muy fuerte con el consumo de productos y servicios. También se debe tener en cuenta que generalmente sirven para "segregar" según atributos afines y otras para "agregar" distintivos, en ambos casos éstas son aplicables tanto a consumidores como a empresas cliente o intermediarios. Entre las variables de segregación se encuentran las demográficas, las geográficas, y socioeconómicas. Dentro de las variables de agregación se encuentran las psicográficas y conductuales.

Las posibilidades que ofrece la segmentación en el contexto del eCRM, son especialmente notables para las organizaciones conscientes de que sus estrategias de fidelización de clientes deben partir de las necesidades y deseos de cada uno de sus clientes o clientes potenciales.

Podemos concluir entonces que el uso de las nuevas tecnologías de la información como Internet y las plataformas digitales, son de gran utilidad en las estrategias de segmentación y el eCRM, ya que han permitido crear bases de datos personalizadas y construir comunidades dinámicamente con usuarios de nuestras marcas, quienes esperan conocer y compartir contenido de una idea, producto o servicio.